L’externalisation des services clients à l’étranger, toujours d’actualité?
Beaucoup d’entreprises externalisent une partie de leurs services à l’étranger principalement pour des questions de coût. Le service client fait partie des services les plus délocalisés, mais est-ce que ce procédé a toujours autant de succès qu’il y a quelques années ? Est-ce toujours avantageux ? Nous avons enquêté sur ce sujet.
L’offshore dérange toujours en France
Alors que cette pratique est devenue relativement courante, l’externalisation des services d’une entreprise, (dont le service client) à l’étranger fait toujours couler beaucoup d’encre en France. Il y a quelques années, le rapport de l’Assemblé Nationale à propos des centres d’appels délocalisés des quatre opérateurs téléphoniques a beaucoup fait parler de lui.
En 2012, le pourcentage des salariés basés à l’étranger au sein de ces opérateurs était non-négligeable :
- 16% pour Orange
- 40% pour Bouygues Telecom
- 28% pour SFR
- 41% pour Free
Evidemment, ce n’est pas un cas isolé. Beaucoup d’autres entreprises ont aussi recours à cette solution lorsque leur service client est saturé, notamment durant les soldes ou autres périodes où les commandes sont particulièrement volumineuses.
Quelle solution en dehors de l’externalisation ?
Il existe des services comme Service-client.fr qui peuvent prendre en charge les demandes des clients lorsque le service client d’une enseigne est saturé. Cette solution désengorge le standard sans pour autant devoir délocaliser une partie du service à l’étranger.
Ce genre de service a plusieurs avantages :
- La rapidité de prise en charge des appels
- La grande disponibilité des opérateurs
- L’indépendance des informations
- Le professionnalisme des opérateurs
Ne pas mélanger délocalisation et externalisation
On parle de délocalisation quand il s’agit d’externaliser à l’étranger, mais il est seulement question d’externalisation quand une partie des services de l’entreprise est confiée à des prestataires externes qui sont basés en France. Cette seconde pratique est relativement courante et contrairement aux idées reçues, l’externalisation n’est pas systématiquement motivée par la volonté de faire des économies.
Deux autres raisons peuvent expliquer ce choix :
- Accéder à une expertise que l’entreprise ne dispose pas en interne
- Profiter d’un certain niveau de productivité impossible à réaliser en interne
La délocalisation à l’étranger n’a pas que des avantages
Si autant d’entreprises délocalisent une partie de leur travail en Chine, en Inde ou en Afrique, c’est parce que cette opération est rentable. Les dirigeants d’entreprises ayant été questionnés sur la question ont affirmé que l’économie réalisée peut aller de 30 à 60%. Evidemment, c’est très tentant, mais ceux qui réussissent une délocalisation sans encombre prennent beaucoup de précautions pour éviter les pièges.
Quelques conseils permettent d’anticiper ces pièges :
- Etre sûr de ce qu’on veut (quel service délocaliser ? dans quel pays et à quel coût ? quels seront les impacts positifs ou négatifs sur l’entreprise ? comment s’organiser avec cet offshore ? etc.)
- Ne pas tout délocaliser et garder ainsi le contrôle. D’ailleurs, au début, il vaut mieux commencer avec un projet de petite envergure pour en évaluer la performance avant de passer à l’étape suivante.
- Choisir un prestataire pour sa qualité de travail et sa réputation. Pour cela, n’hésitez pas à faire passer des tests ou à exiger des références professionnelles.
- Ne pas choisir uniquement en fonction du tarif parce que le prestataire qui propose le tarif le plus bas n’est pas toujours le plus performant.
L’externalisation du service client et d’autres services à l’étranger est toujours d’actualité même si toutes les entreprises n’ont pas recours à cette solution. Il existe en effet d’autres alternatives intéressantes en France. Et pour ceux qui choisissent de délocaliser, la démarche demande beaucoup de prudence pour éviter les mauvaises surprises.
