Comment réaliser une enquête de satisfaction?
Dans le domaine entrepreneurial, l’enquête satisfaction est primordiale pour la bonne gestion de la qualité des services ou produits rendus. Elle doit raccorder la qualité exigée par le fournisseur et celle sollicitée par les clients. En général, cette enquête est réalisée à partir d’un support se présentant sous forme de questionnaire. En effet, ce dernier permet de recueillir et d’analyser les impressions d’un groupe de personnes pouvant inclure tous les clients, les clients perdus, une partie représentative des clients et les clients de la concurrence. Afin de mener à bien cette enquête d’une manière ordonnée et précise, découvrez dans cet article les différentes étapes de son élaboration.
Étude préparatoire
Avant de passer à l’étude, il est primordial de former une équipe bien solide qui assurera le traitement enquête de satisfaction. Une fois l’équipe bien composée, il est important de se fixer des objectifs. Pour ce faire, il faudra prendre en connaissance les besoins, les attentes, les préférences ou encore les facteurs d’insatisfactions des clients. Dans ce cas, vous devez trouver les meilleures explications ayant occasionné ou causé les réalités précédentes. Pour une bonne organisation et une meilleure suivie de ces objectifs, vous devez rédiger un cahier des charges récapitulant les questions et les informations capitales pour l’enquête comme les méthodes, le lieu, les cibles, le planning ou le budget.
Définir les attentes des clients
Pour pouvoir détecter les attentes, vous devez d’abord connaître les critères de satisfaction. Pour obtenir les meilleurs résultats, vous pourrez interroger en face à face ou en groupe les clients. Il est également utile de réaliser des approches qualitatives comme faire des entretiens avec des experts, ou faire des études documentaires. Autrement, une enquête téléphonique s’avère intéressante pour obtenir des réponses plus claires.
En effet, vous détecterez point par point tout ce que les clients attendent réellement du service, c’est-à-dire les éléments constituant le service. Ces techniques vous permettront de faciliter le traitement de questionnaire (suivez le lien http://www.azentis.com/questionnaire).
Élaboration et analyse des données obtenues
La création du questionnaire dépend généralement du mode de collecte adopté. Pour le moyen téléphonique, l’entretien dure en moyenne jusqu’à 15 minutes. Si vous optez pour un rendez-vous, cela prend généralement jusqu’à 30 minutes.
Concernant la rédaction des questions, elles doivent être courtes, directes, faciles à comprendre et pas de négation.
Pour réussir le traitement questionnaire, il est idéal d’avoir une structure bien ordonnée.
Il doit contenir l’indice de satisfaction global comprenant les objectifs de l’enquête, les facteurs qui ont mené à l’enquête, l’identification du client, l’habitude d’utilisation du service, l’intention de réutilisation du service, et la durée de l’entretien.
Dernière étape
Après les précédentes étapes, il est nécessaire d’exposer et de débattre les résultats recueillis lors d’une réunion finale. L’équipe chargée de l’enquête doit, durant cette réunion, prendre une décision finale sur les actions à opter pour améliorer les services ou la qualité des produits.
