Centre d’appels, son fonctionnement et ses avantages pour les entreprises !
Pour assurer leur relation avec les clients, les entreprises font de plus en plus appel aux services d’un centre d’appels. Quel est son fonctionnement ? Quels avantages pour les entreprises ? Éléments de réponses dans cet article !
Un call center ou centre d’appel est l’ensemble des moyens techniques et humains qui gère la relation avec les prospects/clients. Qu’il soit pour une partie commerciale ou de résolution de problème technique. Il optimise l’outil téléphonique et informatique ainsi que d’autres canaux de communications (fax, internet, assistant personnel, etc.) afin de proposer un service efficace et complet. Grâce à l’évolution rapide du marché de l’informatique et des télécommunications, les centres d’appel sont devenus une véritable industrie mondiale en pleine expansion ces dernières années. De nombreuses entreprises y ont recours pour des actions de télémarketing ou pour mettre en place un service de support technique pour les clients. Dans le second cas, il est surtout question de centre de relation client.
Quel est le fonctionnement des centres d’appels ?
La mission principale des centres d’appels est d’assurer la communication entre l’entreprise et ses clients. Dans ce cadre, ils travaillent en réception ou en émission d’appels, selon les activités de l’entreprise. Les appels entrants concernent essentiellement le service après-vente, le service d’informations, la demande de renseignements, le traitement des comptes, la prise de rendez-vous et la prise de commandes, le support client et numéro vert. Les appels sortants se focalisent sur la prospection de nouveaux clients, la vente par téléphone, la fidélisation client et les enquêtes de satisfaction. D’autres opérations de back-office à l’exemple de la préparation de factures, de l’envoi d’e-mail et de commande entrent aussi dans le cadre des missions confiées au centre de contact actuel.
Quels avantages pour les entreprises ?
Un call center joue un rôle clé dans l’acquisition de nouveaux clients et la mise à disposition de services de qualité supérieure. Le centre d’appel à l’avantage d’utiliser des logiciels spécifiques qui permettent de gérer plusieurs appels en même temps. Grâce à ces dispositifs de haute technicité, les entreprises n’ont plus besoin de recruter de nouveaux employés pour la gestion des appels entrants. Il met à la disposition de l’entreprise du personnel qualifié et formé à l’accueil téléphonique. Ainsi, celle-ci réduit considérablement ses coûts de fonctionnement, et cela, à moyen et long terme.
Ces logiciels, par ailleurs, simplifient les tâches des téléopérateurs, et diminuent également le temps d’attente des clients. Il permet à la clientèle et aux prospects d’accéder rapidement au service dont ils ont besoin. Cela impliquera également une bonne perception de l’image de cette dernière à leurs yeux et l’entreprise peut espérer une augmentation de son chiffre d’affaires. De plus, un centre d’appel peut-être internalisé ou externalisé pour maximiser son ROI. On assiste même à un mouvement d’externalisation des centres d’appels chez la plupart des entreprises. Cette politique permet aux marques de se focaliser sur le cœur même de leur métier en déléguant les fonctions relatives à la relation clientèle à une société tierce.
